Wissensmanagement bildet die Grundlage für ein erfolgreiches Zusammenspiel von Informationstechnologie und Organisationsentwicklung im Unternehmen. Der Verfasser stellt die Rolle des Wissens im Help Desk einer Bankumgebung dar. Einerseits zeigt er Verbesserungsmöglichkeiten des "First Level Supports" anhand einer theoretisch fundierten Kompetenzspirale auf, andererseits setzt er sich gezielt mit dem Begriff des Wissens, den Ansätzen von Wissensmanagement im Unternehmen sowie den unterstützenden Technologien und Tools auseinander.